長期以來，玉柴服務(wù)口碑在客戶群體中聞名遐邇，在服務(wù)成為產(chǎn)品市場競爭新焦點的當(dāng)下，玉柴服務(wù)精準聚焦，進入國六時代后，玉柴在配套和營銷方面，深耕各個細分市場，針對細分市場的客戶個性化需求進行大量的終端實地調(diào)研及同行對標，對各細分市場進行服務(wù)需求研究，從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)政策、服務(wù)時效、配件到位、技術(shù)方面提出針對細分市場的服務(wù)解決方案。

在國六上市之初，全國具備國六服務(wù)能力的服務(wù)站占比只有40%，新建網(wǎng)絡(luò)全靠駐外服務(wù)經(jīng)理及服務(wù)管理員經(jīng)驗式的布點方式，優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)少，平均服務(wù)半徑高，導(dǎo)致服務(wù)外出救援到位時間長，客戶體驗差、服務(wù)成本高。針對以上問題，玉柴通過主動規(guī)劃和結(jié)果分析進行網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)。首先根據(jù)車輛運行熱力圖、電子保修卡以及進入量預(yù)測等，提前謀劃覆蓋，建設(shè)公路干線35條，攪拌車、起重機等結(jié)對子服務(wù)站200多家；第二從服務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)果，試運行“玉柴服務(wù)網(wǎng)絡(luò)智能規(guī)劃建站”平臺，智能生成需優(yōu)化的網(wǎng)絡(luò)報告，輸出空白需建站覆蓋與服務(wù)需能力提升計劃，精準建站、能力提升1900余家�，F(xiàn)國六進入?yún)^(qū)域的縣級網(wǎng)絡(luò)覆蓋提升至90%以上，服務(wù)半徑縮短到50km以內(nèi)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，隨著國六T4產(chǎn)品升級、用戶一站式服務(wù)訴求增長，對服務(wù)培訓(xùn)數(shù)量、質(zhì)量的需求往多樣化、個性化發(fā)展。為克服疫情影響，采用了“見縫插針、線上線下”相結(jié)合的方式，完成國六強化培訓(xùn)全覆蓋，服務(wù)對線上培訓(xùn)進行了擴展， 2022年線上培訓(xùn)同比增加了223%，服務(wù)站中高級培養(yǎng)也結(jié)合實訓(xùn)基地，開展了小批多次的靈活培訓(xùn)方式，中級服務(wù)工匠同比2021增加16%，高級服務(wù)工匠同比2021增加20%，培養(yǎng)了大批骨干支撐服務(wù)一線。

為提升服務(wù)效率，玉柴服務(wù)體系發(fā)布了“服務(wù)全過程管理”方案，并逐步推向全國實施。服務(wù)全過程管理依托智能服務(wù)系統(tǒng)及95098客服代表團隊，實現(xiàn)5個100%。一是100%智能派工。所有服務(wù)請求歸口管理，通過人機結(jié)合智能推薦最優(yōu)匹配服務(wù)站，實現(xiàn)精準快速派工到故障點，派工時效3分鐘。二是100%過程跟蹤。為確�！�5分鐘響應(yīng)，30分鐘外出，1.5小時到位”服務(wù)承諾貫徹到底，對服務(wù)進度100%跟蹤，異常問題升級督辦，統(tǒng)籌內(nèi)外部資源，快速閉環(huán)服務(wù)請求。三是100%技術(shù)支持。現(xiàn)有專家護航團隊60名，同時全國范圍已培養(yǎng)526名服務(wù)工匠，針對無法判斷解決的故障問題，100%滿足各區(qū)域跨區(qū)遠程現(xiàn)場指導(dǎo)或現(xiàn)場技術(shù)支持。同時，玉柴服務(wù)體系集合了全體研發(fā)工程師智慧和利用故障模式的影響因子FTA分析圖，開發(fā)了智能診斷儀，集合一切后臺職能部門的支撐服務(wù)一線，只要服務(wù)人員按照智能診斷儀進行逐步查找，就能快速的查找到問題的原因，快速處理客戶抱怨和解決問題，五步診斷推理準確率已達到92.7%。另，為降低重大故障閉環(huán)周期，玉柴于2022年建立完善的信息收集機制、問題升級機制和督辦閉環(huán)機制。通過每天的服務(wù)快反會議集中總部資源快速解決市場升級的疑難故障，對重大及批量問題，快速有效收集故障信息后起動外質(zhì)量反饋，每周聯(lián)合質(zhì)量部進行部門級進度點檢和超期召見。2022年6D項目平均閉環(huán)周期同比2021年下降47%。四是100%配件可視，配件實現(xiàn)前置投放，實現(xiàn)各區(qū)域庫存100%可視化，同時啟動“閃送”服務(wù)，省內(nèi)4小時到位，極大縮短客戶待機維修時間。五是100%閉環(huán)評價。服務(wù)閉環(huán)評價代表客戶對產(chǎn)品服務(wù)的滿意程度，建立單證結(jié)算工時費用與客戶滿意度關(guān)聯(lián)，激勵服務(wù)站服務(wù)全過程始終以客戶為中心。

隨州市東正專用汽車有限公司是國家發(fā)改委定點生產(chǎn)各種專用車的大型廠家,其主導(dǎo)產(chǎn)品有：油罐車、垃圾車、高空作業(yè)車、吸糞車、吸污車、灑水車、污泥車、清障車、救護車、衛(wèi)生防疫車、隨車吊、廂式車、冷藏車、掃路車、高壓清洗車。

玉柴服務(wù)各方面的持續(xù)完善和強力提升，意味著玉柴機器在在機械制造業(yè)大潮流中，以實際行動踐行“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下”的服務(wù)宗旨，實現(xiàn)服務(wù)滿意度行業(yè)第一，服務(wù)效率行業(yè)最快，打造動力系統(tǒng)服務(wù)第一品牌的目標。